OPINIÓN: Sinergias

Hace apenas una década la tienda física estaba muerta. Apocalipsis Retail, rezaban algunos titulares. El online era el futuro. El único futuro. Y ahora, diez años después, las grandes plataformas online apuestan por abrir tiendas físicas. Porque las necesitan. Porque lo físico es el futuro. Como también lo es el online. Puñetera manía, la de muchos gurús, de matar lo tradicional cuando llega algo nuevo.

Que en la última década el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento exponencial, revolucionando la forma en que compramos y vendemos productos, es algo incuestionable. Pero de ahí a afirmar, a la ligera, que este comercio electrónico reemplazaría por completo a las tiendas físicas es absurdo, simplista y erróneo. Diga quien lo diga. Porque la realidad, entonces y, sobre todo ahora, es que el presente y el futuro del comercio minorista reside en la sinergia entre la tienda física y la tienda online. Y ninguna de ellas es más importante que la otra.

Es innegable que el comercio electrónico ha traído consigo una serie de beneficios significativos. La comodidad de comprar desde casa, la amplia variedad de productos disponibles o la capacidad de comparar precios en tiempo real son solo algunas de las ventajas que ofrecen las tiendas en línea. Sin embargo, hay un aspecto, y determinante, que el mundo online está lejos de conseguir: la experiencia de compra. La interacción personal, la capacidad de ver y tocar los productos, la asesoría de vendedores expertos o la posibilidad de probarse la ropa o probar los productos antes de comprarlos son elementos que generan confianza y satisfacción en los clientes. La tienda puede ofrecer una experiencia sensorial, social y emocional que no puede replicarse en el entorno virtual. Al menos no por ahora.

Las asociaciones entre tiendas físicas y tiendas online se vuelven cada vez más relevantes. La colaboración estratégica entre empresas puede permitir la creación de una experiencia de compra integrada y fluida.

La realidad es que el paso del timpo no ha dinamitado el peso de la tienda física; lo que sí ha pasado es que la línea entre la tienda física y la tienda online se ha vuelto cada vez más difusa. Muchas empresas han adoptado una estrategia omnicanal, integrando sus operaciones on y offline para brindar una experiencia de compra integral. Porque la clave para el éxito en el futuro del comercio minorista radica en aprovechar las fortalezas de ambos canales y combinarlos de manera efectiva. Las tiendas físicas pueden -y deben- reinventarse como espacios de experiencias, donde los clientes pueden interactuar con los productos y recibir un servicio personalizado… y, al mismo tiempo, las tiendas online pueden -y deben- mejorar su usabilidad, ofreciendo una navegación intuitiva, descripciones detalladas y reseñas de productos confiables. El precio es y seguirá siendo importante, claro, pero el futuro pasa, sí o sí, porque unos y otros intenten acercarse a las virtudes que tiene el otro.

En este contexto, las asociaciones entre tiendas físicas y tiendas online se vuelven cada vez más relevantes. La colaboración estratégica entre empresas puede permitir la creación de una experiencia de compra integrada y fluida. Una sinergia clave entre las tiendas físicas y las tiendas online es la posibilidad de utilizar las tiendas físicas como puntos de recogida y devolución de productos comprados online. Esto beneficia tanto a los clientes como a las empresas, ya que los clientes pueden evitar esperas en la entrega a domicilio y las empresas reducen los costos logísticos asociados con el envío.

Las sinergias también pueden potenciar la personalización y el servicio al cliente. Las tiendas online pueden recopilar datos sobre las preferencias de compra de los clientes y utilizarlos para ofrecer recomendaciones personalizadas tanto online como en la tienda física. Además, las interacciones en la tienda física brindan la oportunidad de brindar un servicio al cliente más directo y personalizado.

Hace apenas una década la tienda física estaba muerta. El online era el futuro. El único futuro. Y ahora, diez años después, las grandes plataformas online apuestan por abrir tiendas físicas. Porque las necesitan. Porque lo físico es el futuro. Como también lo es el online

La combinación de tiendas físicas y tiendas online también permite aprovechar oportunidades de ventas cruzadas. Por ejemplo, las tiendas online pueden promover productos o servicios disponibles en la tienda física, alentando a los clientes a visitarla. Del mismo modo, las tiendas físicas pueden promover su presencia online y ofrecer incentivos especiales para que los clientes realicen compras a través de la red.

Por no hablar de la sincronización del inventario entre las tiendas físicas y las tiendas online, un aspecto crucial para brindar esa experiencia de compra de la que hablábamos antes. Al tener una visión clara y precisa del inventario en todas las ubicaciones, las empresas pueden evitar situaciones en las que un producto esté agotado en la tienda física pero disponible en línea, o viceversa. Esto mejora la satisfacción del cliente y evita pérdidas de ventas potenciales.

Al aprovechar las ventajas de ambos canales, como los puntos de recogida, la experiencia omnicanal, la personalización, las ventas cruzadas y la integración de inventario, las empresas pueden brindar una experiencia de compra completa y satisfactoria, adaptándose a las necesidades cambiantes de los consumidores y maximizando su alcance y rentabilidad. El consumidor manda, y nuestro reto es responder a sus necesidades y, en la medida que podamos, adelantarnos a ellas

Por Raul Bernat, redactor jefe