Cobrar por las devoluciones: el camino opuesto de Inditex y Amazon

En el basto universo del ecommerce el tema de las devoluciones siempre ha estado en el centro de todas las discusiones. Y de todas las estrategias. Hacerlas gratuitas es un servicio que, sin dida, se convierte en un valor añadido de mucho peso para cualquier empresa, pero a nivel de costes, esta gratuidad es un pozo de pérdidas. Porque la logística inversa es cara. Muy cara. Y en España la cultura de la devolución está muy arraigada. Mucho más que en otros países de nuestro entorno. Las estadísticas son contundentes: en España el 40% de los consumidores admite haber devuelto algún producto este año y un 30% de los productos comprados online son devueltos directamente.

La decisión de Inditex de cobrar las devoluciones, que hasta ahora han sido gratuitas, traerá cola. Es pronto para saber si afectará o no al volumen de ventas, pero, sin duda, ha marcado un punto de inflexión en el ecommerce de nuestro país. Sobre todo porque si lo hace Inditex, pueden empezar a hacerlo muchos más.

¿Soluciones? Pues por lo visto, solo hay dos. Cobrar o no cobrar. Hacer lo que ha hecho Inditex, o hacer lo que hace Amazon. Inditex, con Zara a la cabeza, y como ya hacía en otros países, cobra en España desde principios de este mes de febrero 1,95 euros por los cambios de productos. En cambio, el gigante logístico Amazon avanza y ahonda en su gratis total para las devoluciones.

¿Quién saldrá ganando? Eso es pronto para saberlo, pero en cualquier caso, según un estudio realizado por Mediapost en colaboración con la Asociación de Marketing de España sobre hábitos de consumo, casi el 40% de los consumidores españoles lo que más les frustra cuando realizan una compra online es el tener que pagar por las devoluciones.

¿Puede Inditex permitirse este cobro y que ello no repercuta en las ventas? Seguramente sí. Por su fuerza. Y porque, al final, el coste de esas devoluciones gratis es muy elevado, de entre el 10% y el 12% de su facturación, y reducirla implica grandes beneficios para ella aunque pierda algunas ventas. Solo en Europa, por ejemplo, el impacto de la logística inversa para las compañías asciende a más de 250.000 millones de euros al año. Y es que los costes de traslado y gestión de las devoluciones duplican a los de las entregas, porque, entre otras cosas, su correcta logística inversa requiere de personal que verifique su estado cuando llegan al almacén de vuelta.

Pero Inditex no es la única ni la primera. Otras marcas como H&M ya cobraban por la devolución de las prendas o El Corte Inglés, que incluso ha subido el coste de las devoluciones en el domicilio de 5,90 a 7,90 euros, aunque si se realiza a través de las oficinas de Correos es gratuito. En el lado opuesto, otras como Mango, continúa ofreciendo un servicio gratuito de devoluciones en domicilios, tiendas o puntos de entrega.

Y esta política de gratis total es la que sigue practicando el gigante del comercio electrónico Amazon. Y la refuerza. La compañía ofrece 30 días de devolución gratuita para todos los productos vendidos y distribuidos, pero no solo se mantiene en su política de coste cero para las devoluciones sino que está ahondando en ella y está ampliando las devoluciones gratuitas con un nuevo servicio que, de momento, sólo está disponible en Estados Unidos, pero que según la compañía, será implantado en el resto de países en los que tiene presencia. Así, tras obtener un código QR del Centro de Devoluciones de Amazon, los artículos pueden entregarse a un empleado sin caja ni etiqueta, que los empaquetará y enviará de forma gratuita.