La facilidad para devolver regalos es uno de los factores más valorados por los consumidores

Año tras año, junto a la época navideña llega la temporada de devoluciones, por lo que la facilidad de devolución de un producto es una parte fundamental a la hora de realizar una compra online, incluyendo también los pedidos internacionales. Muestra de ello es que, según un estudio de la plataforma Seven Senders, más del 73% de los consumidores de todo el mundo afirma leer las condiciones de devolución antes de efectuar una adquisición.

En ese sentido, para las ventas transfronterizas, es importante que las condiciones de devolución estén disponibles en el idioma local correspondiente, puesto que de este modo, los ecommerce minimizan el riesgo de que se cancele una compra porque los clientes no pueden encontrar o comprender una información tan relevante. “Los minoristas electrónicos deben ofrecer toda la información sobre las devoluciones de forma clara y concisa”, explica el director general de Seven Senders, Johannes Plehn.

Por lo tanto, garantizar un proceso de devolución sin complicaciones aumenta sus posibilidades de que el cliente vuelva a comprar en la misma tienda de ecommerce. De hecho, según el estudio realizado por Seven Senders, 1 de cada 2 compradores no volvería a repetir compra en un ecommerce si la experiencia global de envío es negativa: “Y el proceso de devolución es un aspecto fundamental, proporcionando un fácil acceso a las etiquetas de devolución”, afirma Plehn.

En vista de su importancia, Seven Senders ofrece a las tiendas online una solución cómoda y rentable: "Los clientes pueden crear e imprimir ellos mismos la etiqueta a través de un portal de devoluciones integrado en la tienda. Las etiquetas que no se utilizan no tienen por qué tirarse, lo que evita que haya residuos y, por lo tanto, ayuda a proteger el medio ambiente”.

COMUNICACIÓN: UNA DE LAS CLAVES DE LAS DEVOLUCIONES

Mientras que la comunicación entre el ecommerce y el cliente suele ser bastante fluida en el momento de la compra, normalmente este aspecto se descuida durante el proceso de devolución, especialmente en el caso de las devoluciones desde el extranjero.

Para evitar estas complicaciones y conseguir una satisfacción total de los consumidores, las tiendas online pueden aumentar su prestigio a través de una comunicación proactiva, incluyendo herramientas tecnológicas como por ejemplo el seguimiento de los servicios de entrega: "Mediante mensajes de estado y una página de seguimiento, los clientes pueden acompañar virtualmente su paquete hasta que se devuelve de nuevo al almacén”, explica Johannes Plehn.

Además, también cabe destacar que el hecho de recibir la notificación de que el precio de los productos será reembolsado inmediatamente aumenta adicionalmente la probabilidad de hacer otro pedido al mismo proveedor.

OPTIMIZACIÓN DEL PROCESO A TRAVÉS DEL ANÁLISIS DE DATOS

Otra de las claves para una gestión exitosa de las devoluciones es que el proceso esté basado en datos, ya que, mediante una herramienta de análisis, las tiendas ecommerce pueden seguir el trayecto del transportista en particular.

Los cuadros de mando y los informes adaptados con precisión a las entregas y las devoluciones ayudan a recopilar y analizar los datos y, por lo tanto, a mejorar los procesos de devolución. Consecuentemente, esto crea transparencia para los clientes y contribuye al éxito del comercio transfronterizo online a largo plazo.