• Actualidad Nacional
  • 04 de Jun, 2020

El ecommerce se darwiniza

El ecommerce se darwiniza

La crisis del coronavirus ha impactado en nuestros hábitos, incluidos los de compra, lo que ha tenido su reflejo en el comercio digital. Así lo confirma el estudio El estado del ecommerce y el retail, realizado por EAE Business School. El estudio se nutre con datos recogidos en dos oleadas, una el pasado marzo y otra en mayo, y un total de casi 1.700 encuestas. Al inicio del confinamiento, el 30% de los consumidores pretendía comprar más por Internet, tendencia que se confirmó en las entrevistas que EAE Business School realizó de nuevo en mayo, en las que este porcentaje se elevó al 53%. De hecho, el 36% de los encuestados consideraba Internet el mejor lugar para comprar y sólo un 12% preferiría acudir a una gran superficie.

Que las plataformas digitales de venta podrían resultar beneficiadas en un contexto como el desatado por el coronavirus era algo que a pocos se les escapaba. Aún es pronto para saber hasta qué punto la situación fortalece al sector, pero los datos apuntan en esa dirección, pues las medidas contra el virus han impulsado en más del 50% la venta online durante  las primeras semanas del confinamiento, asegura Pablo Contreras, profesor de Márketing y ecommerce de EAE Business School y responsable del mencionado estudio.

"El cambio de comportamiento de los consumidores exige recursos que, tal vez,no están al alcance de pequeños operadores sin músculo financiero para reaccionar ante una parada de actividad y una posterior reanudación", explica Contreras. Por ello, el docente cree que "el ecommerce vivirá una especie de proceso darwinista, que propiciará una reducción en el número de operadores online a corto plazo".

Cuestión de edad y mejoras en el sistema
Por edades, los jóvenes son quienes prefieren en mayor medida las compras digitales, pues así lo considera el 48% de los que tienen hasta 25 años. Entre la franja de los 26 y 35 años el porcentaje se reduce levemente, hasta el 46%. Más acusada es la bajada entre la población con edades entre los 36 y los 45 años, pues las compras online sólo seducen al el 39%, siendo menos partidarios aún los de edades comprendidas 46 y 55 años (29%). Los más reacios son los mayores de 55, entre los que sólo el 22% se decanta por este canal.

Desde el inicio del Estado de alarma hasta ahora ha habido mejoras en el funcionamiento del comercio online. Así como en marzo había operadores desbordados por la demanda ,"ahora muchos han conseguido reorientar la forma de trabajar, sus recursos y su personal, normalizándose buena parte de la actividad, incluido lo relativo a transporte y entregas", expone Contreras.

No sólo se sigue a flote, sino que se está innovando y buscando nuevas formas de hacer, especialmente en entrega de mercancías sin contacto físico, pues podríamos estar en el inicio de una práctica que arraigará. "Llevamos unos tres meses de confinamiento, las nuevas tendencias del ecommerce se van reforzando, y las empresas deben prestarles atención para responder adecuadamente y porque se prevé que la capacidad económica media de los consumidores baje con la crisis económica que se espera tras la pandemia.

"El 70% de los encuestados cree que en los próximos meses sus ingresos bajarán y el 76% se dispone a moderar sus gastos, lo que cristalizaría en unos consumidores con prioridades claras y más racionales", explica el docente. A pesar de todo, podría haber hasta un 70% dispuesto a pagar algo más por productos nacionales, "si así se contribuye, de alguna manera, a levantar la economía del país", matiza Contreras.

Los productos relacionados con las vacaciones (32,6%), la ropa y el material deportivo (32,3%), las entradas para espectáculos (28,6%) y los bienes para el hogar (24,3%) son lo que más atraen a los compradores por internet.

No más barato, necesariamente
Al hablar de precios conviene saber que comprar online no significará que se obtengan gangas continuas, pues losprecios en estas plataformas tenderán a igualarse a los del canal físico, superándolos en ocasiones, pues las cadenas de producción y logísticas tenderán a una relocalización buscando un acercamiento a los puntos de entrega final para eliminar complejidades y riesgos operacionales, lo que supondrá un aumento de precios. En este contexto, los operadores deberán mejorar su comunicación con el cliente, que demandará mayores niveles de atención y servicio.

El ecommerce no es un recién llegado pero no todo el mundo se había iniciado aún en esta práctica, como prueba que un 4% de encuestados declararan haberse introducido por primera vez en las compras por internet movidos por el actual contexto. Un 8,3% se decantó por la compra de alimentos on line, algo totalmente comprensible en la pandemia, aunque el equipamiento para el hogar y el material deportivo están siendo dos categorías repletas de productos superventas esta temporada.

Viento a favor y nuevos retos en las entregas
El estudio de EAE apunta cambios estructurales a los que se enfrentarán los operadores en la crisis del Covid -19. Por un lado, los que trabajan de modo omnicanal verán reforzadas sus ventas online por la reducción de tiendas físicas y la imposibilidad de rentabilizar los espacios por las medidas de distancia social. Aún así las firmas deberían saber que para mantenerse en el canal online deberán esforzarse en mejorar sus capacidades de logística y manipulación de producto, buscando nuevas formas en los procesos de entrega de mercancías que reduzcan o, directamente, eliminen el contacto con el cliente.

Previsiones optimistas, pese a los clientes descontentos
Antes de la pandemia el sector auguraba una etapa de crecimiento con España como segundo país con mayores tasas previstas, con un 11,1% anual en promedio, sólo por detrás de India, donde se esperaba un alza media anual del 17,8%.

El terreno está abonado para que se use cada vez más este nuevo canal, pero casi un 9% de quienes compraron por Internet en los últimos 12 meses han tenido alguna incidencia. Los retrasos en las entregas son la queja más frecuente. Le siguen las reclamaciones por productos defectuosos o diferentes a los acordados. Completan la lista del descontento las indemnizaciones dificultosas o sin respuesta satisfactoria, los fallos técnicos en la página web durante el encargo o el pago, costes finales mayores a los indicados y las dificultades para encontrar garantías u otros derechos legales.

No obstante, el comprador español online está en un lugar intermedio respecto a otros países europeos en realización de devoluciones (43%) y siendo de los ciudadanos más proclives de Europa a pagar un extra por entregas rápidas, "pues se valora mucho que los productos lleguen cuanto antes al hogar", explica el docente de EAE Business School.

Dime dónde vives y te diré qué y cuánto compras
La práctica de comprar online no cala igual en todos lo territorios por igual. Las comunidades con mayor penetración del comercio electrónico son Madrid (68,2%), Navarra (64,7%), Baleares (64,1%) y Cataluña (62,7%), donde se encuentra el mayor porcentaje de usuarios, específicamente en núcleos urbanos con más de 100.000 habitantes.

En el lado contrario se sitúan Melilla (30,7%), Canarias (48,4%), Galicia (50%), Murcia (51,6%), Castilla- La Mancha (52,2%) y Extremadura, como los territorios españoles donde el canal online no seduce a un buen grupo de población distribuida en municipios de menos de 100.000 habitantes.

En cuanto a qué comprar, los productos relacionados con las vacaciones (32,6%), la ropa y el material deportivo (32,3%), las entradas para espectáculos (28,6%) y los bienes para el hogar (24,3%) atraen a los compradores por internet.

Articulo publicado en Expansion.com

Si quieres compartir...