Opinión: El consumidor y el móvil, en el centro, por Andrés de la Dehesa

El vínculo entre el mundo físico y el entorno online avanza, sin lugar a duda, cada vez más rápido, pero todavía genera fricciones.

Muchos expertos coinciden en que uno de los mejores momentos para sacar del anonimato a un cliente/a, para captar sus datos, es a través de los servicios de atención al cliente, porque es entonces cuando el consumidor está más predispuesto a facilitar la información necesaria para que podamos solucionar sus problemas. El consumidor conoce muy bien nuestro objetivo que no es precisamente que compre sólo una vez, sino que vuelva a comprar.

Uno de los principales dolores de cabeza son las devoluciones de producto, tanto en tienda física como en entregas a domicilio, cifrada en un 16,5% en “ropa y complementos”; no obstante, éstas pueden convertirse en una gran oportunidad para obtener datos.

Son más que evidentes las diferentes estrategias entre los retailers más convencionales, con miles de tiendas físicas, y los operadores sin ellas. Mientras a los primeros, conseguir los datos de sus consumidores les cuesta tiempo y dinero, los otros los tienen todos gratuitamente, porque somos cada uno de nosotros quienes hacemos el trabajo.

Pero algo está cambiando, porque la utilización del móvil para comprar de otra forma, está actuando como genuino nexo entre el universo digital y el mundo físico. Imaginemos que estamos cómodamente sentados en el salón de nuestra casa, preparando una lista de la compra en nuestra tienda de deportes habitual. Evidentemente hace falta que tenga un ecommerce donde podamos añadir al carrito los productos que nos interesan. Ese carrito, una vez finalizado el proceso, genera un código QR que guardo en mi móvil. Me voy físicamente a la tienda, entro en un probador, un espejo inteligente lee el QR y lanza una petición a varios dependientes de la tienda con mi lista de productos. Uno de ellos acepta la petición y me trae todo el producto al probador… Su ideal evolución será que desde el ecommerce me faciliten la posibilidad de elegir tienda, hora y probador, y que cuando llegue, mi lista de productos esté preparada en el mismo probador.

¿Ciencia ficción? No. ¿Posible? Tecnológicamente sí. ¿Probable? A corto plazo… en artículos deportivos… ya veremos.
Hay detallistas y marcas que cuando piensan en la transformación digital se imaginan pantallas y sofisticados gadgets tecnológicos. Pero lo verdaderamente importante es la pantalla que todos llevamos encima, nuestro móvil, y cómo poder interactuar con ella en los puntos de venta. Sin olvidar el modelo de datos que nos permitirá analizar qué pasa, qué quiere nuestro consumidor, y si finalmente compra o no.