El cliente no es lo primero, por Raul Bernat

Una regla básica del marketing. Tan básica como aquella que dice que el cliente siempre tiene la razón. Y ni una ni otra son ciertas. Al cliente quizás deba dársele la razón, pero muchas veces no la tiene. Se le da, simplemente, para que esté satisfecho. Porque esa, al fin y al cabo, es la única meta que deben perseguir las empresas: lograr que el cliente esté satisfecho.

Pero ¿es el cliente lo primero? Pues no siempre. O mejor dicho: nunca. Lo primero son los trabajadores. Los que están en contacto con el cliente. Los que, en definitiva, son el nexo de unión –y comunicación- entre la empresa y el cliente. Y eso, que sirve para cualquier relación empresa-cliente, sirve para las relaciones entre proveedor y tienda y, sobre todo, para las relaciones tienda-consumidor.

Porque sí, el consumidor es vital en la supervivencia de cualquier comercio, pero no debemos olvidarnos jamás de que su satisfacción dependerá mucho de los trabajadores. Mucho, o todo. Porque no hay nada peor para una empresa que un trabajador desmotivado. Por productividad y por imagen.

Y el sector deportivo, esta máxima, la tiene completamente olvidada. La rotación de personal en la mayoría de tiendas es altísima, y básicamente porque los propietarios no valoran lo más mínimo la figura del vendedor. Puede, como dirán algunos, que no haya buenos vendedores. Pero si es así, es porque tampoco hay buenos formadores. Un pez que se muerde la cola.

El sector deportivo está lo suficientemente convulso como para que, algo que sí depende de nosotros, lo cuidemos tan poco. Hay muchas empresas (proveedores, distribuidores y tiendas) que cuentan en sus filas con gente verdaderamente motivada: gente fiel, capaz de trasmitir, de comunicar, de establecer un vínculo con sus clientes y/o consumidores. Y esas empresas, salvo excepciones, suelen funcionar mejor. También tiene mucho que ver, evidentemente, el perfil de quien las lidera, pero suele coincidir que, quien lo hace, tiene muy claro que un trabajador insatisfecho puede convertirse en clientes insatisfechos.

Las empresas no valen por lo que venden. Valen por su capital humano. Y aunque no salga en los balances de final de año, las personas son las que construyen y mantienen las compañías. Nadie es imprescindible, pero equivocarse puede ser peor de lo que nos pensamos. Y aunque muchos crean lo contrario, no todo el mundo tiene madera para ser comercial o dependiente. Y cuando se encuentra alguien realmente capaz de conectar con el cliente, hay que cuidarlo. De ello puede depender gran parte de nuestro futuro.