El perfil del comprador online y las devoluciones

Los consumidores pueden ejercer su derecho a la devolución de sus compras online. El comerciante no sólo está obligado a ofrecer la devolución del dinero, sino que garantizar este derecho es un punto muy a favor de cara a los clientes. La gran mayoría de los usuarios hace buen uso de esta opción, pero, ¿qué pasa con aquellos que descambian por norma?

Jordi Vives, Country Manager de Trusted Shops, comparte los tres estereotipos o el perfil de los consumidores que “devuelven demasiado” y de los que todo eCommerce intenta huir.

El comprador guardarropa. ¿Para qué comprar ropa si se puede pedir prestada? Ropa o cualquier otro objeto. Pongamos el ejemplo de un electrodoméstico. Se acerca un acontecimiento deportivo importante como el Mundial de fútbol y la televisión es demasiado pequeña, ¿qué hace este tipo de comprador? Adquiere una televisión nueva, la utiliza para ver la competición, y cuando termina, la devuelve y recupera el dinero invertido. El tipo de comprador guardarropa ve a los comerciantes online como máquinas dispensadoras de artículos que no agotarán nunca sus existencias. Esta práctica, en teoría no está permitida, pero generalmente, resulta difícil de demostrar.

El comprador compulsivo. Comprar a crédito es muy cómodo para el cliente y puede dar pie a que muchos compren más de lo que su bolsillo realmente puede permitirse. La barrera psicológica que inhibe a la hora de hacer las devoluciones es mucho menor que en las tiendas físicas, ya que en el eCommerce no hay que justificarse ante ningún dependiente cuando se devuelven docenas de artículos a la vez.

El comprador exigente. En este grupo englobamos a los usuarios que, si se compran una blusa, piden en la web como mínimo, cuatro tallas diferentes, o compran el mismo modelo de zapatos en tres colores distintos y, añaden al carrito, además, 20 accesorios. Este tipo de cliente, utiliza su propio piso como si fuera el probador de una tienda física. Compra lo mismo en varias tallas y colores para probarse y después cambiarlo. Esta práctica, aunque es perfectamente legal, perjudica al comerciante ya que debe desprenderse de muchos artículos que en realidad no van a ser adquiridos por nadie.

¿No supone ningún coste para el eCommerce? Lo que a veces es gratis para el consumidor, puede suponer un coste para el comerciante ya que, en muchas ocasiones, se hacen cargo de los gastos de envío. Aproximadamente, se calcula que sólo una cuarta parte de todos los productos que han sido devueltos pueden venderse de nuevo al mismo precio. A eso habría que añadir el gasto de tiempo y de personal.

“Es cierto que la mayoría de estas prácticas son perfectamente legales y es difícil esquivar a este tipo de compradores”, afirma Jordi Vives. “Como consejo, una buena forma de esquivarlos, podría ser aplicar un descuento en el siguiente pedido a aquellos compradores que hayan conservado todos los artículos sin devolver ninguno después de 5 compras”